由 dawei 当你有维修或服务需求,要前往一家品牌售后门店时,你最在意的是什么?答案毫无疑问的是“最优质的服务”。当我们体验服务时,服务人员的专业技术及服务态度,是影响到我们服务感知的要素之一。
作为用户导向为先的公司,最近,OPPO推出了以用户为中心的“护屏计划”。该计划结合用户高频使用屏幕的需求,涵盖了以屏幕为主的优惠折扣、丰富礼赠、福利活动、贴心教程等内容。为了表彰一线维修人员,OPPO评选出了一批表现突出的维修工程师,他们被称为“护屏男友”。今天要带来的是其中一位OPPO护屏男友——蔡朝杰的故事。
阿杰是OPPO珠海香洲客服中心的维修工程师。入职3年的他,被大家亲切地称为“贴膜小王子”,因为他的贴膜技术与效率“征服”了各位同事和用户。仅仅3年的时间里,阿杰的贴膜数量已经累计10000+张,平均贴好一张膜仅需要40秒左右,没有气泡,对位精准,着实令人佩服。
为用户多做点温暖小事
在工作能力之外,温和、近人的性格更是同事和用户喜爱他的原因。记得有一次夏日中午,一位女士急匆匆地跑进客服中心,额头上满是汗水,希望阿杰可以尽快修复手中机身已经变形、屏幕爆裂的手机。阿杰先是给女士倒了一杯水,待到用户心情平稳后听其讲述了具体情况。在和用户交谈的过程中,阿杰得知由于对方出来时很匆忙,身上忘了带现金,手机坏了,所以午饭也没来得及吃。见状,阿杰拿出一些现金给女士,推荐了附近的好评餐厅,告诉她可以先吃完饭再过来取机。
由于破损严重,整个修复过程并不简单。阿杰尝试了多种解决方法,才最终把手机修理好。结束修理工作后,阿杰发现用户的手机处于低电量状态,为了方便用户他将手机连接了电源线,等用户回来时,手机电量已经满格。看到手机恢复如初,又满电,用户夸奖了阿杰的专业与细心:“从这么高的地方摔下去,主板还可以用,咱们的OPPO手机质量真的没得说!没钱还给钱我先吃饭,回来时机器还帮我处理好了,你们效率真高!真的太温暖了,有你们的守候,我们使用OPPO手机更加放心,谢谢小哥了!”看着用户脸上的笑容,阿杰也不好意思地回复道“不客气,谢谢您的夸奖了!这是我们应该做的。”
认真磨炼 提升服务水准
服务的专业性来自长年累月的自我磨炼,阿杰总是对自己有着较高要求。在技能上,阿杰会在工程技术的熟练度与敏锐度上下大功夫,以求熟能生巧,尽可能减少用户等待的时间。例如阿杰在初学拆玻璃后盖时,会选择先拿坏的电池盖进行练习。在拆下电池盖后又重新上胶安装回去,再拆卸下来的流程中循环往复,直至完全熟练。
在沟通上,阿杰养成了定期总结专业话术的好习惯,为了更好地模拟沟通场景,阿杰还会找同事扮演用户,进行情景演练。以求在真正和用户沟通时,能让用户更安心、更舒心。他常说“出了客服中心,我也是消费者,希望自己也能和我的用户一样被重视。”因此“多替用户着想”一直是他秉持的用户理念,在修好手机的基础上,阿杰也会为用户清理零备件里的灰尘、充满电等等。即使是一些用户不会注意到的地方,他都做得很认真。
在任职技术工程师的3年时间里,阿杰在解决问题、克服难题的过程中实现了自我价值与用户价值的双重提升。在未来的日子里,他对自己也有了一个明确的规划:在做好本职工作的基础上,争取提升职位与薪资。目前的短期目标是晋升网点主管,带领同事们把珠海香洲OPPO客服中心建设得越来越好。
像阿杰这样认真工作的身影,是OPPO客服中心千万名服务人员的缩影。他们永远面带微笑,贴心服务,想用户之所想,急用户之所急,只为给OPPO用户带来更好体验。